看護師のクレーム対応では、理不尽な要求を突き付けられ、精神的に大きなダメージを負ってしまうことも少なくありません。
クレーム対応に失敗すると、ますます苦手意識が強くなってしまいます。
波風を立てずに対応するためには、どうすれば良いでしょうか。

クレーム対応で大切なのは、否定せずに話を聞くことです。
クレームに対しては、すぐにお詫びをすることが重要と言われています。
確かに丁寧にお詫びをすることも大事ですが、それでは納得してもらえないといケースも多々あるでしょう。
クレームをする人は、お詫びを求めているわけではなく、共感を求めています。
自分の気持ちをわかってもらいたい、その一心でクレームの電話をかけてくるケースが大半です。
そのため、たとえ理不尽な内容のクレームだったとしても、否定してはいけません。
電話対応では、相手の立場になって考え、他人の意見や感情などに共感してあげることが大事です。
そうすることで、クレームを言った側は自分の言った内容が認めてもらえたと感じ、心もスッキリとします。
クレームも、患者とのコミュニケーションのきっかけの一つになります。
相手のことを理解しようする気持ちを忘れなければ、クレームを言ってくる相手とも、良い関係を築きやすくなるでしょう。

また、クレームはなるべく複数人で対応することも大切です。
過去にトラブルを起こしている人であれば、初めから複数で対応しても良いでしょう。
トラブルに発展した場合、対応の上手な人に頼ることも大事です。
そうすることにより、負担を分散することができます。
クレーム内容やその対策法などの情報をチームで共有化すれば、スムーズに問題を解決することができます。